1.2纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

　　1.3本标准适用于青岛市国税系统各级税务机关。

　　1.4本标准是主管部门和纳税人监督青岛市国税系统纳税服务质量的基本标准。

　　1.5青岛市国家税务局根据法律、法规、纳税人需求和服务水平变化，调整服务标准的项目和指标值。

　　1.6基层税务局根据实际情况，可以制定不低于本标准的纳税服务实施细则。

　　1.7本标准由青岛市国家税务局负责解释并督查执行情况。

　　1.8本标准自2003年10月1日起执行。

　　纳税服务工作要做到服务有标准，操作有程序，过程有监控，满足纳税人合理、合法的要求和期望，使纳税人满意是纳税服务工作的主要动力和最终目标。

　　遵守法律、法规及有关的规定，树立以纳税人合法权益为关注焦点的服务理念，理顺服务体制、完善服务机制、健全服务制度、优化服务流程、强化服务手段，公正执法、友情交流、高效服务，全面提升服务质量和服务效率。

　　4.1公开透明原则。

　　4.2效率优先原则。

　　4.3自律与外部监督相结合原则。

　　4.4持续完善与长效管理相结合原则。

　　5.1办税服务人员

　　5.1.1仪容仪表

　　5.1.1.1按规定统一着装、挂牌上岗（标注姓名、编号或部门）、标识要准确整齐，仪表仪容要庄重、协调、得体。

　　5.1.1.2纳税服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。

　　5.1.2举止姿态

　　5.1.2.1举止文明、姿态端庄、主动服务。

　　5.1.3语言

　　5.1.3.1服务过程中要文明用语，使用最基本的文明用语“您好、再见（您拿好）”。

　　5.1.3.2提倡讲普通话。

　　5.1.4纳税服务业务能力与技能

　　5.1.4.1精通本岗位、熟悉相关岗位的税收业务知识，并熟练运用。

　　5.1.4.2熟悉办税程序，规范操作，能够准确完整地解答纳税人提出的有关问题。

　　5.1.4.3熟练使用计算机等现代化办公设备，计算机涉税应用操作准确率达到100%。

　　5.1.4.4出具税务文书，要做到数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

　　5.1.5纳税服务设施和环境

　　5.1.5.1办税服务厅引入“柜员制”，实行“一窗式”服务。设立发票、综合和文书受理三类服务窗口，在办税服务厅设置纳税人自助服务区域，提供方便、快捷、高效的服务。

　　5.1.5.2办税服务厅要设置办税指南、办税流程图、公告栏、监督台、表票单书填写样本、办税事项明白纸、服务理念、承诺项目及时限。

　　5.1.5.3有条件的办税服务厅要设置电脑触摸屏和滚动显示屏，对外公布办税事宜。

　　5.1.5.4办税服务厅环境卫生要清洁，桌椅、计算机等物品设备要摆放整齐。

　　5.1.5.5办税服务厅要提供纸张、笔墨等常用办公用品。

　　5.1.5.6完善多元化申报服务方式，方便纳税人申报缴库。

　　5.1.5.7办税服务厅要开展纳税服务的评先创优活动。

　　6.1.1涉及纳税人的税收政策变化和税收管理的重大调整，要以召开政策发布会、税务公告、免费咨询等服务方式向纳税人告知。在出台重大制度、办法前，要向纳税人进行公示，并纳入规范性文件管理。

　　6.1.2全系统纳税服务的宣传，通过网站、报纸等媒体每月不少于1期；广播电台专栏每年不少于4期；电视节目专栏每年不少于1期。

　　6.2.1设立青岛国税互联网站，开设税收法规、办税指南、纳税咨询、信用查询、税务公告、举报投诉、税企天地、社情民意等栏目功能。

　　6.2.2国税服务热线12366对纳税人的咨询要当场答复，疑难问题可以先做登记，再予2个工作日内答复。

　　6.2.3当面接受咨询时要当场答复，疑难问题可以先做登记，再予3个工作日内答复。

　　6.2.4受理书面咨询或互联网上咨询应在1个工作日内答复，复杂问题3个工作日内答复。

　　6.2.5对纳税人咨询答复准确率要求达到100％。

　　6.3.1通过12366国税服务热线和互联网站，开展与纳税人互动式服务。

　　6.3.2建立每月局长接待日制度，接待纳税人来访，协调解决纳税人的有关涉税事宜，拓宽税务机关与纳税人联系的渠道。

　　6.3.3基层局建立纳税辅导回馈制度，填制回馈单，由纳税人签字并评价纳税辅导工作质量，12366国税服务热线和主管税务机关每月采取抽查的方式回访。

　　6.3.4基层局每半年向纳税人发放一次调查问卷，开展纳税服务评议活动。

　　6.3.5基层局每年对纳税人专题培训不少于2次；政策宣讲采取例会制，每月1次；对重点税源户要建立特约服务制度，根据纳税人需求给予个性化服务。

　　6.3.6税务人员在为纳税人办理涉税事宜时，要认真审核受理的资料，当资料不符合条件时，能当场补正的，受理人应当场辅导其补正；不能当场补正的，受理人应当场完整、准确地告知纳税人如何纠正。

　　6.4.1严格执行税务检查准入制度，对重点税源纳税人的税务稽查，除专项检查和专案检查外，每二年不得超过一次。对纳税人、扣缴义务人的税务检查处理，一般不得超过20日。

　　6.4.2要通过12366国税服务热线、互联网站、公布监督电话等多种方式，听取意见、接受纳税人监督；对受理的投诉，要在7个工作日内做出回复。受理时，要完整记录投诉内容，注明姓名、单位、电话、时间、地点、记录人。

　　6.5.1纳税服务时限分为即办事项和非即办事项。

　　6.5.2即办事项是指受理纳税人的资料，经审核齐全无误，能在税务机关当场办结的涉税事项．非即办事项是指纳税人在税务机关不能当场办结的涉税事项。

　　6.5.3即办事项

　　6.5.3.1开业税务登记、变更税务登记、开具出口货物专用缴款书、发票发售、发票验审缴销、发票代开、开具进货退出及索取折让证明单、纳税申报、防伪税控专用发票的认证、抄税10项（内容）业务在符合条件的情况下当场办结。

　　6.5.4非即办事项

　　6.5.4.1办理注销税务登记，自税务机关受理之日起10个工作日内完成。

　　6.5.4.2办理申请印制企业衔头发票，自税务机关受理之日起10个工作日内完成。

　　6.5.4.3办理申请延期缴纳税款，自税务机关受理之日起5个工作日内上报市局。

　　6.5.4.4办理申请延期申报，自税务机关受理之日起3 个工作日内完成。

　　6.5.4.5办理一般纳税人认定，自税务机关受理之日起20个工作日内完成。

　　6.5.4.6办理防伪税控系统的发行，自税务机关受理之日起3个工作日内完成。

　　6.5.4.7办理农产品收购发票资格审批，自税务机关受理之日起30个工作日内完成。

　　6.5.4.8办理所得税税前扣除审批，自税务机关受理之日起15个工作日完成。

　　6.5.4.9办理所得税税前弥补亏损审批，自税务机关受理之日起15个工作日完成。

　　6.5.4.10办理增值税专用发票限量限额审批，自税务机关受理之日起20个工作日内完成或上报市局审批。

　　6.5.4.11退税申请审批（不含出口退税）, 自税务机关受理之日起30个工作日内完成。

　　6.5.4.12出口退税登记、变更，自税务机关受理之日起5 个工作日内完成。

　　6.5.4.13出口退税登记注销，自税务机关受理之日起10个工作日内完成。

　　7.1在受下列因素之一影响时，纳税服务部分项目有可能达不到服务标准，但必须向纳税人作出说明。

　　7.1.1纳税人未履行法定涉税义务。

　　7.1.2不可抗力。