近年来，青岛国税局以 “ 三个代表 ” 重要思想为指导，秉承“纳税人的需求，国税人的追求”的服务理念，在全系统上下面向社会，面向纳税人，倾力打造服务品牌，取得了明显成效。国税干部的服务理念和服务意识显著增强，执法水平和行政效率不断提高，学习型组织、创新型团队、服务型机关、廉洁型班子建设迈上了新的台阶，得到社会各界和纳税人的广泛认可。市局连年在全市行风建设考评中名列前茅，市局领导班子三次获得省局党组授予的“先进领导班子”称号，系统先后被评为全国精神文明建设工作先进单位、省级文明单位、青岛市首批文明行业。全系统 13个基层局全部荣获青岛市文明单位标兵称号，今年市局又获得人事部、国家税务总局表彰的思想政治工作先进集体荣誉称号。

一、丰富品牌内涵，建立和完善品牌支撑体系

青岛国税局服务品牌名称为“税税通—办税服务直通车”，立意语及核心内涵为“公开、便捷、尊重”。两个“税”字，既代表纳税人和征税人双方，也代表所征收的每一个税种和每一项业务。“通”字，体现“通达、畅通、和谐，给人方便”之意。“办税服务直通车”是以办税服务为主要特点，通过畅通办税渠道，达到服务纳税人的目标。“公开、便捷、尊重”即办税内容公开，办税方式便捷，征纳双方平等尊重。“税税通—办税服务直通车”是以信息化为依托，既代表办税服务中的庄严承诺，更体现出全市国税系统致力于提高服务质量和效率，努力构建和谐征纳关系的主导工作愿景。

我们根据国税行业特点，设计了“税税通—办税服务直通车”服务品牌形象标识，并进行了商标注册，加强了对品牌的保护和管理。

为了推进“税税通—办税服务直通车”服务品牌建设，我们提出和建立了“一二三四五”的工作目标：

树立一个理念： 纳税人的需求，国税人的追求。

抓住两个关键： 深刻理解执法和服务的关系，即在引导“纳税遵从”的同时，规范税务机关行政行为，维护纳税人的合法权益。

建立三个体系： 纳税服务体系、品牌管理体系和监督保障体系。

实现四个目标： 塑造一流品牌，营造一流环境，建设一流队伍，促进征纳之间和谐发展。

完善五项制度： 调查研究制度、教育培训制度、征求意见制度、专家咨询和评估制度、新闻通报制度。

二、不断加强宣传，积极营造品牌创建的浓厚氛围

我们将形象识别系统的基本理念和要求导入服务品牌建设之中，提高了广大国税干部和纳税人对“税税通”服务品牌的情感认知。一是建立理念识别系统，将品牌建设和国税文化理念相结合， 通过文化管理漫画、典型故事等载体，积极宣传服务品牌的内涵和理念 。二是建立行为识别系统，完善内部制度，深化干部培训，进一步提炼干部行为规范和工作准则，使广大干部的思想、行为符合品牌建设的要求。三是建立视觉识别系统，各基层局办税服务厅管理实现了功能、告知、品牌、标识的“四统一”。 13个基层局在办税服务厅显著位置设置了大型的服务品牌形象标识及“新办业户办税流程”、“纳税服务承诺”、“国税文化理念”宣传牌等。

我们不断加大宣传力度，扩大品牌的影响力。对外， 加强税收政策及相关知识的宣传。形成了税收宣传月、税收法规公告、税收政策汇编、税收政策发布会、 12366纳税服务热线等多种形式的税收宣传措施。 各基层局通过制作系列广告，在全社会宣传推广品牌形象；借助广播电台、报纸、青岛传媒网等形式，主动接受广大纳税人和社会舆论的监督，促进国税与社会公众之间的双向沟通；在公共场所、办税服务厅等张贴宣传画或设立公益广告牌，向纳税人发放了10万册服务品牌宣传手册，对品牌名称、外观标识、理念等积极进行推介。对内，向广大干部职工宣讲服务品牌内容，并在《青岛国税》报中开辟品牌专栏，通过挖掘和宣传品牌故事的方式，使全系统每一位干部职工都能够意识到品牌创建工作的深远意义，自觉加入到品牌创建工作中来。

三、优化纳税服务，充分发挥品牌服务的带动作用

我们坚持用邓小平理论、“三个代表”重要思想教育广大干部树立正确的价值观、地位观和荣誉观，强化职业道德建设，把服务纳税人当作第一位的工作，积极建设“管理服务型”税务机关。今年 1—9月份，全市组织收入280.88亿元，同比增长13.3%，增收32.97亿元。

一是推行政务公开 ，畅通征纳税之间的沟通渠道。我们积极贯彻落实国家税务总局《关于进一步实行文明办税“八公开”的意见》、《办税服务厅规范化服务要求》，通过办税服务厅的电视、触摸屏、宣传栏、明白纸等，向社会公开承诺纳税服务十项即办事项和十三项非即办事项的服务项目、程序及环节、办理责任单位、承诺时间，实现纳税人明白办税。在内部，明确前后台各个环节的分工和责任，完善青岛国税外网的服务功能和内容，建设“网上办税厅”，重点实现网上申报等办税业务。纳税人可以通过国税网站查询申报资料、涉税信息、提出税收咨询、发表对相关管理文件的意见和建议。精心打造“ 12366服务热线”，严格日常管理，强化运行机制，不断提高服务纳税人的意识和能力。三年来，共接听电话15万个，纳税咨询、投诉、举报电话的回复率保持100%，纳税人满意率在99%以上，12366服务热线先后荣获省市两级“青年文明号”、“青岛市财贸服务名牌”等称号。

二是方便办税，优化纳税服务流程。 我们建立了多种有效形式的申报系统，实现了纳税方式的多元化。通过触摸屏、排号机等设施，实现办税过程中预备叫号和随时提示制度，最大限度减轻纳税人的等待时间。整合办税服务业务，设立综合业务和发票发售两个窗口，建立办税内部流转机制，推行“一站式”服务，做到统一受理、内部运转、限时服务、办结回复，使纳税人到一个窗口就可以完成全部业务的申报，降低了纳税成本，促进了行政效能的提速。实现了与财政、国库、工商、地税以及 13家商业银行的“财税库行”联网，解决了过去纳税人到银行、税务局两头跑的麻烦。今年以来，全市74032户纳税人通过联网累计扣税44亿元。

三是实现文明办税，营造温馨和谐环境。 我们从规范税务人员的服务行为入手，开展多种形式的培训活动，进一步完善和加强文明用语、执法行为建设，努力塑造廉洁、高效、务实、进取的社会形象，力争做到“两个一样”，即对纳税人不管是否了解办税程序和要求一样对待、对纳税人提出的业务量不管大小一样办理；达到“三个确保”，即确保为纳税人提供一个宽敞明亮，设施齐全，方便舒适的办税服务场所，确保展示工作人员良好的职业素质和服务形象，确保为纳税人提供规范化、高效化服务。

四、加强品牌管理，不断推进各项管理工作上水平

一是增强服务意识，强化窗口建设。 在品牌建设中，各级以纳税人的需求为导向，优化和再造服务流程，坚持首问负责制度、公告公示制度、限时服务制度、局长接待日制度和导税制度，实现了办税“一窗式”服务和“一户式”管理。

二是加强廉政建设，规范干部日常行为。 我们进一步完善和加强各基层局办税服务厅的效能投诉机制，强化责任追究，公开设立效能投诉和党风廉政举报电话，最大限度地减少“暗箱”操作行为的发生。仅去年以来，我们受理的效能投诉 76件，对9名干部给予了通报批评和扣发奖金的处理，查实违纪案件6起，对5名违规违纪人员进行了查处。为了规范广大干部的行为，我们制定了党风廉政建设“五项禁令”，加大了监督检查力度。

三是抓好个性化品牌建设。 结合“双学三创”活动，广泛开展技能比武和竞赛活动，进一步提高干部职工刻苦学习、争创一流业绩的积极性。开展了争创“最佳办税服务厅”和“十佳服务明星”等活动，在继续培育“姜崇国纳税服务无障碍”、“热心服务张荣华”、“全程服务找小韩”、“快乐工作，真诚奉献沈鲁滨”等基层品牌的同时，支持和鼓励各级推出更多的个性化服务品牌，将品牌建设融入基层建设和典型培养工作中去，发挥了服务品牌在系统内部的影响力和凝聚力。

四是丰富文化建设，提高干部职工自身素质。 文化建设是品牌建设的基础支撑。多年来，我们结合国税干部队伍的特点，在全系统开展国税文化建设，形成了以 “ 执法让国家放心，服务让纳税人满意 ” 为核心理念的24个文化理念。我们用先进的文化统领干部思想，并通过文化讲座、宣传专栏、文化园地以及文化管理故事和漫画等载体，实现了文化、品牌与使国税干部之间的积极互动，干部自身素质不断增强，文化品位明显提高，为品牌建设奠定了坚实的基础。

五是加强机关建设，打造学习型组织。 通过品牌建设，我们不断加大制度建设，建立沟通机制，完善考核方法，倡导国税干部与税收事业的和谐发展，使国税机关建设迈上了新台阶，形成了“想干事的人有机会，能干事的人有舞台，干成事的人有地位”的良好氛围，干部的思想素质、业务技能、工作作风都有了很大的提高，呈现出团结向上，积极进取、开拓创新的新风气。各级积极推进学习型组织建设，树立全员学习、终身学习的理念，倡导干部之间的相互协作配合，形成了爱岗敬业的职业态度，合作互补的团队意识，团结向上的温馨家园。两年来，国税局先后举办各类培训 194期，培训干部6200人次，选拔了100名岗位能手，各类专业人才占干部总数的15%。全系统拥有注册税务师、注册会计师、律师的干部280名，硕士研究生以上学历的44名，英语6级以上的43名。

五、健全监督机制，确保服务品牌的健康成长

创建服务品牌，不仅要成为国税系统内部全体干部的共识，而且作为一个面向社会、面向纳税人的公共服务品牌，还必须得到社会各界的广泛认可。为此，我们注意建立健全监督机制，以确保服务品牌的“含金量”。

1、健全组织，明确责 任。 国税局成立了服务品牌推进工作领导小组，负责制定品牌总体规划和整体推进意见，组织、协调、统筹和指导全系统品牌建设工作，审批基层单位申报的各种个人服务品牌。下设办公室设在市局教育处、文化中心，负责系统服务品牌的具体实施以及日常管理工作。出台了《关于加强服务品牌建设的实施意见》，明确提出了服务品牌的创建指导思想、基本原则、品牌宣传、管理职责和具体的工作措施，把品牌建设与国税文化建设、规范化管理、优质化服务结合起来。

2、加强内部考核，实行工作目标管理。 我们将服务品牌建设作为一项工作目标，落实到基层的实际工作中，并纳入基层二级考核到人到岗，加大奖罚力度，提高基层服务品牌建设的主动性和自觉性。

3、建立健全调查研究和征求意见制度。我们 针对品牌创建工作和税收管理中存在的问题，积极开展调查研究工作，分层次、有重点地制定措施加以解决，确保服务品牌的深入健康发展。

4、建立市场化品牌价值评估机制。 我们积极聘请社会专家、学者以及政府有关部门的领导参与，建立评价指标体系，召开各种形式的座谈会，每年对“税税通”服务品牌的社会认知度、认可度和美誉度进行评估。

创建服务名牌是一项长期而艰苦的工作，需要国税系统全体干部齐心协力、持之以恒地努力。我们将在市委、市政府的正确领导下，在市文明办、市经贸委的大力支持下，努力打造“税税通”服务名牌，并以此推动系统各项工作的开展，树立国税系统良好的社会形象。

2007年，青岛市国家税务局“税税通”服务品牌被青岛市机关工委授予“青岛市机关名牌”。

2009年，青岛市国家税务局“税税通”服务品牌被青岛市文明委授予“青岛市服务名牌”。